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服務(wù)規(guī)范

售服人員在與客戶接觸和提供服務(wù)的整個(gè)過(guò)程中，需嚴(yán)格遵守職業(yè)道德，不得在服務(wù)過(guò)程中對(duì)客戶采取欺騙、隱瞞等手段進(jìn)行服務(wù)

赴現(xiàn)場(chǎng)前的操作規(guī)范

1、客服人員在接到[服務(wù)派工信息]后，認(rèn)真閱讀，充分了解其內(nèi)容。

2、準(zhǔn)備到達(dá)客服現(xiàn)場(chǎng)時(shí)所需的各類物件

    物件包括：

    [服務(wù)派工單]復(fù)件 -- 以便同客戶方進(jìn)行當(dāng)面確認(rèn)。

    空白的[售后服務(wù)記錄單] -- 服務(wù)完成后需客戶填寫(xiě)并簽字蓋章。

    空白的[售后服務(wù)工作日記](méi)-- 服務(wù)完成后需填寫(xiě)并簽字蓋章。

    工具和服務(wù)所需的各類文件資料 -- 以備服務(wù)過(guò)程中使用或指導(dǎo)。

    預(yù)提服務(wù)所需備用品、備件—以備維修過(guò)程中使用。

3、向相關(guān)部門、人員了解設(shè)備知識(shí)和技術(shù)及疑難解決方案。

4、提前通知客戶預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間。在承諾的時(shí)間段內(nèi)趕往服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中的操作規(guī)范

1、佩帶服務(wù)工作牌，用禮貌用語(yǔ)問(wèn)候客戶并自我介紹。

2、出示[服務(wù)派工單]在到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)后，首先應(yīng)主動(dòng)出示[服務(wù)派工單]，讓客戶進(jìn)行對(duì)照和確認(rèn)。

3、核對(duì)設(shè)備數(shù)量、型號(hào)、附件是否正確完備。如果有損壞、短缺或數(shù)量、型號(hào)不符的情況，需立即聯(lián)系公司營(yíng)銷售后服務(wù)部，反映該問(wèn)題。

4、討論和確定安裝調(diào)試環(huán)境或維修條件需要同客戶交流安裝調(diào)試所需的環(huán)境準(zhǔn)備或現(xiàn)場(chǎng)維修的可能性。

5、檢查現(xiàn)場(chǎng)供電、供氣等相關(guān)輔助設(shè)備的良好性。如果發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即和客戶商量解決辦法，以便服務(wù)工作的正常進(jìn)行。

6、按照技術(shù)規(guī)范組裝機(jī)器設(shè)備，或拆卸所要維修的機(jī)器設(shè)備組件。

7、檢查組裝無(wú)誤或拆卸無(wú)損后開(kāi)始調(diào)試或維修工作。（維修服務(wù)在此過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)機(jī)器設(shè)備故障、損壞程度無(wú)法在現(xiàn)場(chǎng)解決，應(yīng)立即向客戶說(shuō)明情況，解釋其原因，并且，提出相應(yīng)的解決方案，以便獲得客戶的諒解和同意。隨后，迅速與售服部經(jīng)理取得聯(lián)系，說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)情況、告知客戶意見(jiàn)、提出解決建議，并要求時(shí)間性的下一步工作指示。

8、安裝調(diào)試結(jié)束時(shí)，應(yīng)向客戶詳細(xì)說(shuō)明機(jī)器設(shè)備使用過(guò)程中的注意事項(xiàng)，及機(jī)器設(shè)備使用后維護(hù)保養(yǎng)的工作要點(diǎn)。并詳細(xì)告知客戶機(jī)器設(shè)備的一般性故障解決辦法，及重大故障要求支持的聯(lián)系方式。

9、請(qǐng)客戶驗(yàn)收。

10、以上服務(wù)工作完成后，如發(fā)現(xiàn)或了解到客戶以前曾購(gòu)買過(guò)本公司的機(jī)器、設(shè)備，應(yīng)征得客戶同意，檢查其運(yùn)行狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)立即解決。

11、完成以上工作后，同客戶一起仔細(xì)填寫(xiě)[售后服務(wù)記錄單]，并請(qǐng)求客戶簽字或蓋章，同時(shí)簽上自己的姓名。

12、在確認(rèn)客戶無(wú)其它要求后，對(duì)客戶在本次服務(wù)工作中，給予的協(xié)助表示感謝。然后，禮貌道別。

13、售服人員在結(jié)束服務(wù)后，應(yīng)如實(shí)認(rèn)真填寫(xiě)售后服務(wù)工作日記并在當(dāng)日把相關(guān)內(nèi)容輸入（包括費(fèi)用賬目）錄入公司EAI系統(tǒng)。

服務(wù)結(jié)束后的操作規(guī)范

1、聯(lián)系客服部主管，告知其此次服務(wù)已完成。

服務(wù)結(jié)束返回辦事處后，將[售后服務(wù)記錄單]里的內(nèi)容輸入EAI系統(tǒng)。